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关于修改《宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理办法(试行)》的通知
发布日期:2017-07-07信息来源:管委会办公室浏览次数:字号:[ ]
甬东旅政发〔2017〕28号



各局(办)、东钱湖镇:

为更好地推进消费维权工作,现对《宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理办法(试行)》(甬东旅政发〔2016〕7号)作如下修改:

一、第三条“根据社会知名度和公众知晓度,市监(工商)12315(下称12315)为本区消费投诉主平台,其他有关职能部门应根据相关规定向社会公布消费投诉平台,区社会应急联动指挥中心(下称联动中心)协同有关部门处置消费投诉应急事件。有关部门在节假日、双休日实行值班制,并将值班名单报区消保委和联动中心。”修改为:

根据社会知名度和公众知晓度,市监(工商)12315(下称12315)和市12345统一政务咨询投诉平台(下称12345)为本区消费投诉主平台,其他有关职能部门应根据相关规定向社会公布消费投诉平台,区社会应急联动指挥中心(下称联动中心)协同有关部门处置消费投诉应急事件。对通过12345平台的投诉由区综治办及时分流给有关职能部门进行处置,对区消保委受理的投诉由区消保委及时分流给有关职能部门进行处置。有关部门在节假日、双休日实行值班制,确定24小时联系电话并落实联系人。

二、第五条“消费投诉受理范围:

(一)消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生消费者权益争议的投诉;

(二)农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉;”

修改为:消费投诉受理范围:

(一)消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生消费者权益争议的投诉;

(二)单位为职工生活需要购买商品或者服务所发生争议的投诉;

(三)农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉。

三、第七条:“在本区域范围内,有关职能部门接到消费者的投诉,应填写《宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理单》(见附件2),属于本部门职责范围内的,应当日受理,遇特殊情况最长不超过自收到投诉之日起7个工作日,同时将受理情况告知消费者。”修改为:

在本区域范围内,有关职能部门接到消费者的投诉,应填写《宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理单》(见附件2),属于本部门职责范围内的,应当日受理,遇特殊情况最长不超过自收到投诉之日起7个工作日,同时将受理情况告知消费者。区消保委直接受理的消费者投诉最长不超过自接到投诉之日起五个工作日。分流转告的投诉自分流转告发出之日起计算受理期限。

四、第十条第一款:“对符合规定的投诉相关职能部门应当在15个工作日内(不包括委托鉴定时间)组织调解完毕,在条件许可时应尽早组织调解。在调解过程中,应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述,查清事实,依据有关法律、法规,针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上,引导当事人自愿达成调解协议,并制作调解协议书。”修改为:

 对符合规定的投诉相关职能部门应当自受理之日起10个工作日内(不包括委托鉴定时间)组织调解完毕,在条件许可时应尽早组织调解。在调解过程中,应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述,查清事实,依据有关法律、法规,针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上,引导当事人自愿达成调解协议,并制作调解协议书。

五、第十六条第一款:“ 符合现场应急处置的投诉,若由联动中心接到投诉的,应立即派公安应急处置分队按应急出警规定时间赶到现场稳控事态,同时转告区消保委,由区消保委根据消费投诉处理职责分工进行分流转告归口管辖部门到现场处置;若由有关职能部门(包括12315)接到投诉的,可报请联动中心派公安应急处置分队按应急出警规定时间赶到现场稳控事态,同时安排人员赶赴现场进行处置;若遇到非本部门管辖的,在报请联动中心出现场的同时,再按第八条规定流程进行转告,被转告归口管辖部门按本条规定执行。归口管辖部门到达现场后,公安应急处置分队应将有关情况及时移交给归口管辖部门处理,在确认事态平稳后方可撤离。”修改为:

符合现场应急处置的投诉,若由联动中心接到投诉的,应立即派公安应急处置分队按应急出警规定时间赶到现场稳控事态,同时转告区消保委,由区消保委根据消费投诉处理职责分工进行分流转告归口管辖部门到现场处置;若由有关职能部门(包括12315、12345)接到投诉的,可报请联动中心派公安应急处置分队按应急出警规定时间赶到现场稳控事态,同时安排人员赶赴现场进行处置;若遇到非本部门管辖的,在报请联动中心出现场的同时,再按第八条规定流程进行转告,被转告归口管辖部门按本条规定执行。归口管辖部门到达现场后,公安应急处置分队应将有关情况及时移交给归口管辖部门处理,在确认事态平稳后方可撤离。

六、第十六条第二款:“相关职能部门应急处置到达现场时间:接到区消保委或联动中心应急处置通知后,应在15分钟内与投诉者取得联系,正常上班时间内应在30分钟内赶到现场处理,非上班时间白天应在1小时内赶到现场处理,夜间应在2小时内赶到现场处理。”修改为:

相关职能部门应急处置到达现场时间:接到区消保委、区综治办、联动中心应急处置通知后,应在15分钟内与投诉者取得联系,正常上班时间内应在30分钟内赶到现场处理,非上班时间白天应在1小时内赶到现场处理,夜间应在2小时内赶到现场处理。若按上述时间要求无法赶到的应及时向投诉者说明原因,并告知相关部门。

七、第十八条第一款:“各有关职能部门受理、调解消费投诉案件,应当在受理、调解环节分别完成后2个工作日内将信息报送区消保委,区消保委定期形成分析报告报送管委会分管领导和有关职能部门。” 修改为:

各有关职能部门受理、调解消费投诉案件,应当在受理、调解环节分别完成后2个工作日内将有关信息录入到区消费投诉处理平台(网址为http://www.dqhgs.gov.cn:8080/),区消保委定期形成分析报告报送管委会分管领导和有关职能部门。

八、第十八条第二款:“区消保委和各有关职能部门要做好月报和年报统计工作(见附件3)。”修改为:

区消保委和各有关职能部门要做好半年报和年报统计工作。

九、第二十一条修改为:按照“谁主管谁负责”、“谁审批谁负责”原则,实行首问责任制和行业监管部门负责处理制(见附件3),以及法律法规专项(特别)规定优于一般规定的原则,现将有关消费投诉职责分解如下:

(一)人力资源和社会保障局:负责职责范围内的消费投诉处理。

(二)经发局:负责价格、单用途预付卡、农业生产资料、烟花爆竹、化学危险品、生产领域产品质量等职责范围内的消费投诉处理。

(三)建设管理局:负责房产交易、环境保护、陆上交通运输、汽车维修、城市管理等职责范围内的消费投诉处理。

(四)社管局:负责医疗卫生、文体等职责范围内的消费投诉处理。

(五)旅湖局:负责旅游、水上交通运输等职责范围内的消费投诉处理。

(六)市监分局:负责食品、药品、其他商品和服务等职责范围内的消费投诉处理。

(七)公安分局:负责因消费纠纷引起治安事件的处理。

(八)镇政府:负责教育等职责范围内的消费投诉处理。

(九)区综治办:及时分流消费者的投诉和咨询。

(十)消保委:受理、分流、调解消费者的投诉和咨询;负责全区消费投诉处理工作的指导协调、信息汇总、数据分析、责任考核等工作。

(十一)其他未明确的消费投诉处理职责由区消保委另行协调分解。

十、删除附件3内容。

十一、将附件1宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处置流程修改为:附件1(详见文件原文) 

十二、将附件4宁波东钱湖消费投诉处理工作分管领导及联系人修改为:附件3

 宁波东钱湖消费投诉处理工作分管领导及联系人

单位名称

24小时

联系电话

分管领导

电话

联系人

电话

单位传真

人社局

88366908

谢继东

89283588

13806678091

张嵩

88366908

13685814215

88266222

88374515

经发局

89283620

杨郁

89283619

13805894177

丁银峰

89283620

13605880918

89283638

建设局

88321122

孙明国

89284050

13705741882

陈嘉源

89283658

13967820642

89283679

社管局

89283731

金雪英

89283726

13805843453

忻红丰

89283731

13566016265

89283755

旅湖局

88372798

谌利

89283962

13757496368

董海

88372798 18058573753

88395887

89283989

陈益飞

13757447126

市监分局

88497315

叶林东

88497315

13805853777

丁德军

88497315

13806679108

88497315

89283855

公安分局

88366110

翁豪军

88366110

13905740965

何帮土

88366110

13586630037

88366800

镇政府

88327111

仇凤花

88497349

13586925197

徐斌

88327111

13566335700

88327111

区综治办

89283572

蒋世君

89283567

13586588233

赵娜

89283572

18668552095

89283572 

消保委

88497315

叶林东

88497315

13805853777

丁德军

88497315

13806679108

88497315

89283855

 十三、本《通知》自印发2017年7月7日起实施。

         

                         宁波东钱湖旅游度假区管理委员会

                          2017年7月7日


文件原文:

关于修改《宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理办法(试行)》的通知.pdf

咨询电话:89283538
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