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关于印发消费投诉处理办法(试行)的通知
发布日期:2016-02-06信息来源:管委会办公室浏览次数:字号:[ ]
甬东旅政发〔2016〕7号

                                      BDQD00-2016-0003

 

各局(办)、东钱湖镇:

  《宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理办法(试行)》已经管委会主任办公会议研究通过,现印发给你们,望认真贯彻执行。

  

 

宁波东钱湖旅游度假区管理委员会

  20162月6

宁波东钱湖旅游度假区

消费投诉处理办法(试行)

第一章总则

  第一条 为规范辖区消费纠纷投诉处理工作,提高处理消费纠纷突发事件能力,迅速有效处理消费纠纷投诉事件,及时化解矛盾,维护消费者与经营者的合法权益和东钱湖国家级旅游度假区的形象,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等规定,结合东钱湖实际,特制定本办法。

  第二条 东钱湖旅游度假区消费者权益保护委员会(下称区消保委)为消费投诉处理综合牵头协调部门,在履行法定职责基础上,负责全区消费投诉、咨询的分流(见附件1)、指导协调、信息汇总、数据分析、责任考核等工作。

  第三条 根据社会知名度和公众知晓度,市监(工商)12315(下称12315)为本区消费投诉主平台,其他有关职能部门应根据相关规定向社会公布消费投诉平台,区社会应急联动指挥中心(下称联动中心)协同有关部门处置消费投诉应急事件。有关部门在节假日、双休日实行值班制,并将值班名单报区消保委和联动中心。

  第四条 消费投诉受理条件:

  (一)有明确的被投诉人;

  (二)有具体的投诉请求、事实和理由;

  第五条 消费投诉受理范围:

  (一)消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生消费者权益争议的投诉;

  (二)农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉;

  第六条 消费投诉不予受理或者终止受理范围:

  (一)没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方;

  (二)经营者之间因购销活动产生的纠纷;

  (三)因投资、经营、技术转让、再生产等的营利为目的活动引发的争议;

  (四)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的;

  (五)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的;

  (六)未按产品使用说明安装、使用、保管,自行拆分而导致产品损坏或人身、财产损害的;

  (七)法院、仲裁机构以及其他行政部门已经受理或处理的;

  (八)权益受到损害时间超过1年的,法律、法规另有规定的除外;

  (九)消费者无法证明自己权益受到侵害的;

  (十)其他不符合有关法律、法规规定的。

第二章 消费投诉的受理

  第七条 在本区域范围内,有关职能部门接到消费者的投诉,应填写《宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理单》(见附件2),属于本部门职责范围内的,应当日受理,遇特殊情况最长不超过自收到投诉之日起7个工作日,同时将受理情况告知消费者。

  第八条 不属于本部门职责范围内的,应听取投诉者投诉事宜,准确记录投诉事项和联系电话,并告之归口管辖部门会在45分钟内与其电话联系,请其等候,同时在15分钟之内转告区消保委,区消保委应在15分钟之内根据消费投诉处理职责分工进行分流转告归口管辖部门。被转告的归口管辖部门接收后应在15分钟内联系投诉人,同时将联系情况反馈给区消保委,并应当日受理,遇特殊情况最长不超过自收到投诉之日起7个工作日。

  第九条 对不符合规定的投诉不予受理,应当日告知消费者不予受理的理由,最长不超过自收到投诉之日起7个工作日。

第三章 消费投诉的调解

  第十条 对符合规定的投诉相关职能部门应当在15个工作日内(不包括委托鉴定时间)组织调解完毕,在条件许可时应尽早组织调解。在调解过程中,应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述,查清事实,依据有关法律、法规,针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上,引导当事人自愿达成调解协议,并制作调解协议书。

  若在调解过程中发现该投诉不属于本部门职责范围内的应热情向消费者解释,并在30分钟内转告区消保委。区消保委应在30分钟内转告归口管辖部门,被转告的归口管辖部门应立即承接该投诉,会同转告单位继续调解该投诉。

  第十一条 消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的,经当事人同意,调解协议可以采取口头形式,调解人员应当予以记录备查。

  第十二条 对在规定时间无法进行调解的,经分管领导同意,可以适当延长时间,延长时间不得超过受理消费投诉之日起60日。调解不成的应当终止调解,并告知消费者可通过仲裁或诉讼途径维权。

  第十三条 对符合投诉现场处置规定,应当出现场处理消费者投诉。

  第十四条 在调解过程中,出现以下情况,应终止调解,存档备案,并告知相关当事人。

  (一)投诉方撤回投诉的;

  (二)争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁的;

  (三)争议一方或双方接到调解通知书后,无正当理由不参加调解的;

  (四)被投诉方明确表示不接受调解;

  (五)其他应当终止调解的情况。

第四章 消费投诉现场应急处置

  第十五条 符合下列条件之一的,应当出现场应急处置。

  (一)发生涉及人身、财产安全的投诉;

  (二)不及时处置会引起事态进一步扩大或产生一定程度负面影响的消费投诉;

  (三)10人以上群体性消费投诉;

  (四)其他投诉是否现场处置由相关职能部门分管领导决定。

  第十六条 符合现场应急处置的投诉,若由联动中心接到投诉的,应立即派公安应急处置分队按应急出警规定时间赶到现场稳控事态,同时转告区消保委,由区消保委根据消费投诉处理职责分工进行分流转告归口管辖部门到现场处置;若由有关职能部门(包括12315)接到投诉的,可报请联动中心派公安应急处置分队按应急出警规定时间赶到现场稳控事态,同时安排人员赶赴现场进行处置;若遇到非本部门管辖的,在报请联动中心出现场的同时,再按第八条规定流程进行转告,被转告归口管辖部门按本条规定执行。归口管辖部门到达现场后,公安应急处置分队应将有关情况及时移交给归口管辖部门处理,在确认事态平稳后方可撤离。

  相关职能部门应急处置到达现场时间:接到区消保委或联动中心应急处置通知后,应在15分钟内与投诉者取得联系,正常上班时间内应在30分钟内赶到现场处理,非上班时间白天应在1小时内赶到现场处理,夜间应在2小时内赶到现场处理。

  第十七条 可以现场办结的予以现场办结,因情况复杂或双方当事人观点难以统一等情况不能现场办结的,在保全证据等前期处理后,通知双方当事人在指定时间到指定地点进行后续处理。

第五章 消费投诉报告制

  第十八条 各有关职能部门受理、调解消费投诉案件,应当在受理、调解环节分别完成后2个工作日内将信息报送区消保委,区消保委定期形成分析报告报送管委会分管领导和有关职能部门。

  区消保委和各有关职能部门要做好月报和年报统计工作(见附件3)。

  第十九条 各职能部门要根据消费投诉的疑难、危急、恶化等程度进行等级评估,属于重大投诉应在受理时向分管委领导报告,同时通报有关部门。

  出现媒体负面消费投诉舆情,谁发现谁报告,管委会办公室接到后应立即启动应急预案,主管职能部门主要负责人亲自负责处置,其他有关职能部门应积极配合。

  第二十条 在条件成熟时,可建立消费投诉处理信息化平台,实行信息化管理,纳入智慧东钱湖系统,实现资源共享。

第六章 消费投诉处理职责分工

  第二十一条 按照“谁主管谁负责”、“谁审批谁负责”原则,实行首问责任制和行业监管部门负责处理制(见附件4),以及法律法规专项(特别)规定优于一般规定的原则,现将有关消费投诉职责分解如下:

  (一)人力资源和社会保障局:负责相关职能方面的消费投诉处理。

  (二)经济发展局:负责价格、单用途预付卡、农业生产资料、烟花爆竹、化学危险品等方面的消费投诉处理。

  (三)建设管理局:负责房产交易、环境保护、陆上交通运输、汽车维修等方面的消费投诉处理。

  (四)社会事务管理局:负责医疗卫生、文体等方面的消费投诉处理。

  (五)旅游与湖区管理局:负责旅游、水上交通运输等方面的消费投诉处理。

  (六)市监分局:负责食品、药品、其他商品和服务等方面的消费投诉处理。

  (七)公安分局:负责因消费纠纷引起治安事件的处理。

  (八)地税分局:负责属于东钱湖地税管辖的发票等方面问题的处理。

  (九)规划分局:负责规划方面的消费投诉处理。

  (十)行政执法局:负责相关职能方面的消费投诉处理。

  (十一)镇政府:负责教育等方面的消费投诉处理。

  (十二)消保委:受理、分流、调解消费者的投诉和咨询;负责全区消费投诉处理工作的指导协调、信息汇总、数据分析、责任考核等工作。

  (十三)其他未明确的消费投诉处理职责由区消保委另行协调分解。

第七章 责任考核追究制

  第二十二条 各职能部门要加强领导,统一思想,提高认识,建立健全投诉处理工作制度,明确工作任务和工作要求,落实专人负责投诉处理工作,确保投诉处理工作落到实处。同时各职能部门之间要加强联系与协作,相互积极配合妥善处理消费投诉,确保消费投诉件件有着落。

  第二十三条区消保委负责制定区消费投诉处理工作考核办法,具体行使对各职能部门的考核,并纳入管委会年度考核。

  第二十四条 在消费投诉处理工作中推诿扯皮、处置滞后、玩忽职守、失职渎职等行为,由区消保委按有关规定报管委会相关部门查处。

第八章 附则

  第二十五条 本办法自2016年26日起施行。

  附件:1.宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处置流程

        2.宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理单

        3.宁波东钱湖旅游度假区消费投诉统计表

        4.宁波东钱湖消费投诉处理工作分管领导及联系人

   

 

 

 

  宁波东钱湖旅游度假区管委会办公室20162月6印发

文件原文:

关于印发宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理办法(试行)的通知

咨询电话:89283538
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